Opinión política

¿Qué es la atención inclusiva?

Todas las empresas deben comenzar a identificar cuán inclusivos o accesibles son sus procesos de atención al cliente, esto ayudará a que las personas con discapacidad puedan participar de forma plena en la sociedad, contribuiremos con un cambio social y, además, las empresas agregarán valor de negocio al incorporar la variable de inclusión y accesibilidad dentro de sus procesos.

El cliente es y será siempre una parte fundamental en el desarrollo y progreso de una organización, y se debe responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. ¿Pero qué pasa cuando nos vemos enfrentados a un cliente con discapacidad y nuestros equipos de trabajo no tienen las herramientas para poder atender a ese cliente de forma correcta?

Lo principal es identificar las oportunidades de mejoras en los puntos de contacto con los clientes tanto físicos como digitales, y sobre esto, generar programas de atención inclusiva. En Fundación TACAL tenemos un programa que le permite a las empresas hacer de sus procesos de comunicación de cara al usuario, más inclusivos y, además, capacitar a todos los equipos que están en contacto con los clientes, logrando que la experiencia de compra o de servicio que tienen las personas con discapacidad en vuestras organizaciones, sea más accesible, y con ello, fidelizar a un grupo de la población que ha estado excluido por años.

Los clientes con discapacidad han sido una población completamente desatendida tanto en servicios como en productos, y según el II Estudio Nacional de Discapacidad el 16,7 % de la población de 2 y más años tiene una discapacidad en nuestro país, por lo que resulta muy importante que las empresas tengan canales de atención que incorpore las necesidades de este porcentaje de nuestra población. Un buen servicio garantiza que las organizaciones surjan, tengan un desarrollo importante y que, además, tenga un impacto positivo en la imagen de marca.

La calidad en los servicios que entrega una empresa es un factor de diferenciación para las organizaciones, por lo que incorporar dentro de los procesos de atención al cliente, la variable de inclusión se transforma en una estrategia diferenciadora de sus competidores. “Para sobrevivir en una industria de servicios, una empresa debe desarrollar una nueva estrategia para satisfacer a sus clientes; desarrollar la lealtad de los clientes no es una opción en los negocios, es una forma de desarrollar una excelencia competitiva sostenible” Jamaluddin y Ruswanti (2017).

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Existe un gran desconocimiento sobre la discapacidad por parte del personal de atención en la mayor parte de las organizaciones, por lo que resulta imperativo no solo identificarlo, sino que, además, trabajarlo. El mejorar vuestras prácticas de atención al cliente, transformándose en inclusivas, ayudará a eliminar las barreras que existen para que las personas con discapacidad puedan participar de forma plena en las actividades cotidianas, y con ello les permitirá a las empresas ganar mercado y marcar una diferencia por sobre su competencia. Saber responder a las necesidades de un cliente con discapacidad, debería convertirse en una meta para todas las organizaciones.

Andrea Zondek

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Presidenta Fundación TACAL

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